北美呼叫中心加大VoIP力度 前景依然被看好

    据一份新研究报告表明，尽管采用VoIP的速度不如预期得那样快，但增长前景依然看好。

　　Yankee Group的这份报告说，到明年年底，北美近一半的呼叫中心将采用VoIP系统。

　　这份报告说，尽管VoIP采用速度落后于早先的预测，但呼叫中心市场正在接受这项技术。到2007年时，47%的呼叫中心预计将部署VoIP，相比之下，2005年这个数字只有17%。

　　使用这项新技术的关键原因是廉价、灵活地管理多个呼叫中心场所以及能够在任何地点（包括在家）安装代理程序。这家分析机构预测，从现在到2007年年底，最大的呼叫中心――即那些拥有500个以上席位的呼叫中心――采用VoIP的增长速度最快。

　　Yankee Group表示，虽然企业VoIP最近几年炒作得非常厉害，但采用率没有达到预期。研究报告说：“VoIP产品和服务在企业中――尤其在联系中心市场――表现缺乏活力，这表明推动VoIP应用市场进入更高层次所涉及的不仅仅是技术和最终用户感觉。”

　　寻求部署VoIP的联系中心的最大担心是费用，包括害怕高昂的前期费用。从总体上看，调查的回答者认为，使用这项技术可以节省6%到15%的费用。另一些担心包括语音质量以及安全和可靠性。

　　这份报告说，呼叫中心寻求从电信公司和电话硬件与软件厂商购买VoIP系统，而不是从系统集成商和增值经销商购买。Yankee Group说，虽然数据网络厂商仍属于少数，但他们在争夺市场份额上取得了进展。