亿迅总裁：2007 年呼叫中心产业年终回顾与展望

随着入世以来，改革开放的步伐加快，中国的经济出现欣欣向荣的景象。呼叫中心兴起于上个世纪30年代，上世纪90年代进入中国。而10年前作为“舶来品”的呼叫中心，而今已被越来越多的企业广泛运用，随着国际集团纷纷踏足中国，企业竞争呈现白热化的状态，客户服务已经不仅只是企业竞争的优势条件，而成为其必要条件，企业对呼叫中心的要求也在不段提高，尽管中国的呼叫中心建设时间晚于西方国家近十年，因此在技术开发和产业成熟度方面仍然未能达到西方国家的同等水平，从而也导致市场竞争环境不够充分，但是回顾这一年间国内呼叫中心行业的发展状况，其表现出的强劲发展势头令我们感到欣喜雀跃。现在，已有越来越多的行业和企业用户对呼叫中心有了更深入的全新认识，并开始接受和应用起来。

通常，推动各类产业成熟的两大因素是科技和经济的发展，作为新兴产业的呼叫中心更是遵循这样的规则。那么，今年的科技和经济有着何种发展状况，而它们又将对2008年的呼叫中心发展走向起到什么影响呢？我们不妨从技术和市场两个主层面进行探究分析。

一、层出不穷的新技术让呼叫中心的应用更为便捷

1、不可阻挡的作业新模式 —— 托管和外包
如果我们仔细对那些拥有呼叫中心的企业进行抽量调查后，不难发现其中绝大部分的企业属于大中型规模，并且大多采用自建型的呼叫中心运营模式。当然，这绝对不是说中小型企业没有资格筹建呼叫中心，而是建设一个能够保持良好运作体系的呼叫中心必须要花费大量的精力、财力以及时间。面对过高的投资风险、复杂的设施装配、周期过长的系统培训等等因素，那些规模偏小的企业实在是没有足够的应对能力，而市场上也缺乏适合于此类企业规模的呼叫中心模式，他们的需求亟待开发。与此同时，自建型呼叫中心日益呈现出一些弊端，诸如扩容和重新部署复杂、坐席不灵活、迁移性差等，因此原先使用它们的企业用户希望能够有一种更有效的作业模式取而代之。崭新的市场契机反倒让商业新模式与技术创新很好地统一起来，缔造出新一代的呼叫中心模式——托管型呼叫中心。

托管型呼叫中心的投资和操作模式介于自建型和外包型两种模式之间，租用第三方的设备和技术，而座席人员仍属于公司自己的。托管型呼叫中心的确具有其它运营模式无法比拟的优势，如成本费用很低，功能更强大，移动性和分布式功能好，任何规模的企业均适用。可以大胆地说，未来托管型的呼叫中心将逐步成为企业选择的主流模式，其市场前景也将不可限量。

做为全球 CTI 第一品牌的 Genesys 也早在欧美国家开始提供托管的解决方案，提供托管服务的Genesys全球运营用户多达几十家，有英国电讯（BT），和澳洲电讯（Telstra）, 还有 T-systems 等等。

根据 Data monitor 在2006年的分析，自2005年起，全球呼叫中心托管的总数约二十万个坐席，占全球呼叫中心的总坐席数得2%，到2008年成长到约五十万个坐席，占总量的6%左右，在2010年时更会成长到超过一百万个坐席占总数的10%左右。所以整个托管市场来说将会持续不断的成长。

2、横空出世的呼叫领域小黑马——IP 呼叫中心
经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet 的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤其体现在呼入呼出功能实现上，由原来只能通过电话一种方式，发展到通过电话、网络电话、Email、传真、留言等多种方式，由此 Call Center 也就演变成现在的 Contact Center。

在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于 PBX 的呼叫中心，通常称为传统型或常规型呼叫中心，它尚未引入 Internet。这类呼叫中心一般成本较高，客户对象为电信及大中型企业。随着计算机和电信技术的发展，开始引入 CTI 技术（计算机电话集成，Computer Telephony Integration），此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，价格便宜，但不适合于较大的应用场合。第三种呼叫中心是随着 Internet 的广泛应用产生的，称为基于 Internet 的呼叫中心。但大多数厂家仍然是将来自Internet的呼叫请求通过一个电话网关，转换成普通的电话请求，再接回到原有的呼叫系统中。IP呼叫中心的出现不再是简单地把 Internet 信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与 Internet 融合为一体。这样的系统中充分利用了 VoIP 技术，达到节省成本的目的；同时把呼叫中心与互联网集成为一个整体，互联网上的用户请求和电话请求完全等同对待 ，并且支持宽带多媒体呼叫。

网络技术和通讯技术之间的不断融合让话音通信与数据通信逐步走向统一，有力地促进了以 IP 为基本网络架构的企业级通讯系统的运用与实施，一套融合先进的 Internet 技术、能够提供实时服务支持的、能够完整实现客户服务售前、售中、售后系列过程中所需功能的呼叫中心将是最有利于企业的客户服务平台。由此可见，IP呼叫中心是一种势必存在的崭新呼叫中心形态。

IP 呼叫中心充分利用了数据、语音和视频传输网络三网合一的领先技术，将语音信号在传送之前先进行数字量化处理，并压缩、打包转换成小带宽的数据流，再经由网络进行传送，先进的技术令 IP 呼叫中心具有三方面的优势。

1）从技术实现角度来看，由于IP电话呼叫中心利用了VoIP技术，采用数字传输的处理方式，可以较少地占用资源，优化了系统的处理流程，实现低成本投入，高利润回收。从而大大降低了建立呼叫中心的门槛，让更多徘徊在呼叫中心建置门外的中小型企业能迈向理想的客服境界。

2）从技术特性方面来看，系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必再拘泥于地理位置，能随时随地接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动式办公，让异地管理变为现实。

3）从技术衔接需求考虑，IP呼叫中心拥有极强的系统扩展性能，系统中的每一个组件都是相互独立的，能够单独进行升级的，并可与其它公司符合国际标准的设备进行通信。对于一些不愿意频繁升级的中小企业来说，具有重要的可行性，将直接减少由升级带来的经济损失。

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