亿迅总裁：2007 年呼叫中心产业年终回顾与展望

3，呼叫中心正由单一的语音，演变为多媒体化
用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步共同作用于呼叫中心，使其由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展。

在通信形式日益多元化的时代，呼叫中心也必须集成多种媒体应用。当移动通信、互联网、视频等成为很多人常用的通信方式时，呼叫中心如果不能满足使用不同终端、网络、媒体形式的客户需求，将极大降低呼叫中心的效率，甚至于形同虚设。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大，能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。

语音、数据和视频等多种信息通信技术，在呼叫中心的应用日益深入和成熟，预计未来的呼叫中心将进一步形成具有多种技术特点的“混血儿”：比如进一步与 WAP 技术、ASR 技术结合，产生的无线接入移动呼叫中心，多媒体技术与基于 Internet 呼叫中心进一步融合等等。

因此，在未来，“客服中心”将不会再以一种形式出现，随着科技的发展，会呈现出各种方式，渗透到生活的方方面面。

二、市场营销观念的变革让呼叫中心的应用更为广阔

1、过于集中式的应用产业结构将被全面调整
从目前的产业结构上看，呼叫中心的应用目前集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用相对比较少，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。

有资料显示，截止到2006年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中座席数占总量的76%，累计投资占总体的73%。而从今年的统计曲线来看，在呼叫中心总体市场中，电信和银行的比例开始呈现小步下降趋势，而在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度开始稳步加快上升速度。进一步说，服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

2、老生新谈——成本中心向利润中心转变的步伐加大
呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，升级成为多种形式的多媒体信息通道。因此，呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。于是在企业眼里，呼叫中心不再只是被动接受信息的成本中心，而是可以通过各种营销活动组合，转化为利润中心的一个重要职能部门。

要将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入 CRM 理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。因此在整个2007年间，许多理论演讲和实效畅谈都着重于论述如何将CRM与呼叫中心实现完美整合，实现深层次的营销活动，企业强烈的转变需求让互动营销中心成为呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用通过与呼叫中心的整合来实现，并通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。

CRM 技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户联系、营销渠道管理、网络营销管理等。

而今，呼叫中心在普遍运用的同时，CRM 的发展，又是在呼叫中心的基础上进行的，CRM 与呼叫中心是互相联系、紧密结合的。呼叫中心系统是企业 CRM 系统实施后与客户的“窗口”，它就像一座桥梁，将客户与企业紧密地联系了起来。

然而真正能够“通用”的 CRM 是不存在的，并且同一行业中的不同企业也不可能有完全一致的业务流程。CRM 只有与本企业的企业文化、业务特点等实际情况紧密结合在一起才能够最大发挥起作用，并且它应该随着企业的成长而逐步丰富、完善的，这其实是一个企业自身、CRM 系统、客户三方互动的进程。在这个过程中，呼叫中心即为互动的手段或方式，或者说，呼叫中心为“形式”，而 CRM 为“内容”。

客户关系管理和呼叫中心的结合成为一种趋势和必然。两者结合能够最大程度上提高企业核心竞争力。

现阶段，为了满足国内大中小企业的需求，新一代的CRM是契合企业自身特色文化和特点，以客户为导向，以营销为核心，整合企业内部资源，重在高效运营流程和快速执行力的运营平台。

小 结：

今年，随着中国呼叫中心市场规模的逐步扩大，应用功能的增加，呼叫中心从简单的硬件建设向中心的自身改造与功能开发发展，因此投入规模增速明显高于席位数量的增长水平，预计2008年中国呼叫中心投入规模将达到340.3亿元，而即将到来的2008年的北京奥运会和2010年上海世界博览会将更会掀起呼叫中心发展的又一次高潮。

此外，随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的营销转变，企业的观念转变催促了呼叫中心向更深远的方向进行发展，而现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展使呼叫中心向智能化、个人化、多媒体化、网络化以及移动化方向进一步发展。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。

综上所述，我们有理由相信2008年的呼叫中心产业仍将保持长足发展，新技术的开发利用除了为呼叫中心提供更宽泛的应用空间外，还将纵向延伸呼叫中心的运营职能，使呼叫中心成为企业不可分割的重要部分，从而让各类企业真正实现“企业是一个呼叫中心”的 CRM 新理念。

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