IBM助中国电信行业提升服务质量

    2008年6月6日，IBM于近日发布了面向电信行业的IBM Tivoli服务质量管理解决方案。它为电信运营商以及服务提供商提供了一个完整的、端到端的、跨越有线与无线的、统管IP和IT基础设施的网络管理平台，旨在帮助电信运营商以及服务提供商提升服务质量以及客户满意度。同时，此款解决方案能够使广大用户享受非凡的通信服务，远离音频时断时续、视频静止或失真、内容缓冲延迟以及数据在传输中丢失等众多问题的困扰。

　　近期，在IBM针对全球250余名电信高管进行的一次调查中发现，89%的受访者认为服务质量正日益成为重要的竞争优势，近半数的受访者表示他们所在机构尚未设立端到端服务质量保障体系。特别是中国电信行业刚刚完成重组，在如今“三足鼎立”的情况下，中国的电信运营商以及服务提供商迫切需要利用有效的IT手段提升其服务水平，向国际水准看齐。

　　IBM软件集团Tivoli软件电信行业副总裁兼CTO Kieran Moynihan先生表示：“为了占领更多的市场份额，电信运营商以及服务提供商都急于推出新的服务以吸引更多客户。但一组统计数字显示：如果用户对某项新服务的初次体验较差，他们不仅不会再使用该服务，同时还会对该厂商推出的其它服务退避三舍。借助IBM Tivoli服务质量管理解决方案，电信运营商以及服务提供商可以有效的管理其服务的质量，并以最快速度向市场推出具有高品质保障的新服务。”

　　IBM Tivoli服务质量管理解决方案是一个模块化、自动化的解决方案，它建立于通用的平台，能够整合网络、服务、IT、交易及作业数据来源等各种信息。此外，它还可以提供适用于 IP-TV、VoIP、IP Virtual Private Network (IP-VPN)、BlackBerry、通用分组无线业务 (GPRS) 和 i-mode 的各种服务质量模型。

　　核心功能全面提升服务水平

　　IBM Tivoli服务质量管理解决方案包括三大核心功能：实时服务状态监控管理、服务水平协议 (SLA) 与服务效能管理，以及客户体验管理。根据企业需求与预算不同，三部分管理功能可以独立运行，也可以同时实现。

　　实时服务状态监控管理使电信企业能够透过实时的服务状态监控技术，在电信企业评估商业服务时，迅速得出事件对效能或可用性的影响。IBM Tivoli Netcool 服务质量产品技术作为建置基础的服务状态监控组件，会从各式各样的资源与负责定义特定服务的商业支持系统汇集信息，然后透过专为特定组织角色所设计的商业与作业仪表板，显示信息结果。不论信息储存于何处，实时服务状态监控技术都可以将技术明细转换为商业情报，从而提高整个企业的效率与准确性。

　　服务水平协议与服务效能管理能够根据关键绩效指标（KPI）、关键品质指标(KQI)，运用跨功能服务模型与服务效能管理元件会自动探索分析根本原因，无须依赖收集资料并提供对相关的服务协议指标和服务性能的分析，可以帮助企业在出现问题前预警，找出服务问题的主要原因。同时可以根据所设定的内部、外部或第三方SLA目标，比较现行与过去的服务水准。

　　客户体验管理则可以根据各项服务品质，包括服务、位置、时间、订户群组和装置等，监控每个客户的每一次使用情况，全面地分析能力可以协助企业了解每个客户行为。在订户来电抱怨问题时，客户体验管理功能可协助客服人员迅速辨识该订户当时经历的特定问题，进而判断这是需要升级处理的特殊问题，还是整体的服务质量问题。能够使企业以更有效的方式响应客户。

　　扩展功能随需应变

　　IBM Tivoli服务质量品质管理解决方案支持多种组织角色与业务线，包括客户服务、网络和服务作业、账号管理、营销与管理。它使用开放的应用程序接口(API)，遵守各种行业接口J2EE™、OSS/J和3GPP。可伸缩的平台不仅能整合当前系统和合作伙伴运营支撑系统，还能支持3G/4G和所有IP网络的演化，有助于最小化合成数据的成本，并能最大化监控服务的范围。此外，它还可以与IBM Tivoli Service Management产品进行整合。

　　IBM软件集团大中华区Tivoli软件NSP解决方案业务经理邓政匡先生介绍说：“作为最有经验的服务质量管理提供商，IBM拥有全球第一和最大的服务质量管理解决方案部署实力。IBM Tivoli服务品质管理解决方案是在行业领先的并且得到了业界的充分认可，是电信管理论坛服务质量管理标准发展的驱动力量。IBM Tivoli Netcool软件目前已赢得了全球1,000多家服务提供商的青睐，其中包括全球最顶级的20家电信商。”

　　据悉，IBM Tivoli服务质量管理解决方案的核心软件主要为IBM Tivoli Netcool 产品家族中的IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager, IBM Tivoli Netcool/OMNIbus, Tivoli Business Service Manager, IBM Tivoli Netcool/Impact等。