华为综合信息服务系统(TopEng-ISE)服务北京奥运

作为2008年奥运会合作伙伴，北京网通承担了奥运呼叫中心的系统建设、运营管理以及电话咨询服务，包括：奥运文化活动咨询、志愿者招募咨询、观众和公共信息咨询、奥运票务咨询等。

　　系统提供多语种支持，包括：英、日、法、荷兰、西、德、葡、俄、匈牙利、瑞典、芬兰、韩、捷克、意大利、蒙古、希伯来、丹麦、阿拉伯、汉语、粤语、闽南话，共21种语言。

    北京奥运呼叫中心系统介绍

　　奥运呼叫中心基于华为综合信息服务平台（TopEng-ISE）建设。整套系统由东西、皂君庙两个平台组成，两套平台之间组成网络呼叫中心。系统共有座席550个，其中观众服务座席500个、票务座席50个，分布在两个远端座席机房，每个机房各有一半座席分别联到不同的接入平台。系统结构如下图所示：

　　ACD/MSP：为系统提供底层的接入功能，支持的媒体包括：语音、传真、Email、Web、短信等。

　　CTIServer：提供对底层接入平台的控制，完成对呼叫的统一适配和路由控制。

　　CCSServer：实现了与媒体通道无关的呼叫管理，能够对呼叫进行统一适配和路由控制，并且根据系统设备的负荷，实现负载均衡。

　　IVRServer：解释执行IVR业务流程，控制媒体资源操作，支持VXML的高级特性，同步支持全球最新的TTS（文语转换）。

　　NIRCServer：网络智能路由控制服务器。支持多个呼叫中心之间基于网络的排队、路由、IVR、质检能力。

　　SCE：SCE业务生成环境是华为公司为智能业务领域和信息服务领域开发IVR业务开发的图形化开发环境，可以实现流程开发、编译、调试，支持业务的快速开发。

    业务功能

    12308奥运呼叫中心
　　2006年8月开通。面向国内外用户，陆续提供奥运志愿者服务、奥运火炬服务。

    952008奥运票务服务热线
　　2007年3月开通。面向国内外用户，咨询、解答奥运票务相关事宜。

    800奥运特许商品服务热线
　　2007年1月开通。面向国内外用户，咨询、解答奥运票务相关事宜。

    12345北京市非紧急救助服务热线
　　
    2007年5月15开通。热线的开通，是企业与政府共同承担社会公众服务的一个成功范例。北京网通利用强大的网络资源优势、先进的运营管理优势，帮助市政府建设了一个具有北京特色、符合中国国情、号码统一、反应灵敏、救助及时、资源共享、高效协调、安全可靠的现代化非紧急救助服务体系，为社会公众服务提供了更加完善的服务。

[1] [2] 下一页