ASPECT总裁Jim:携微软UC打造最先进呼叫中心

在软件领域内，从来都不缺乏引领整个行业的全球巨头。如果拿微软在操作系统领域的地位、甲骨文在数据库领域的地位、谷歌在搜索引擎领域的地位做对比的话，那么在企业呼叫中心软件领域内，绝对非ASPECT公司莫数。作为全球最大，也是惟一百分百从事呼叫中心软件平台产品研发的软件企业来说，ASPECT的软件和技术目前在全球财富1000名的大型企业客户中广泛应用。世界10大银行中的9家，10大电信公司中的9家，10大航空公司中的9家，以及美国10大外包公司中的9家，印度10大外包公司中的8家，均采用了ASECT的软件平台。他们的服务包括对于客户服务应用 、对于催收催缴应用、对于销售和电话营销应用 、对于外包商和 ASP 应用等呼叫中心应用的各个层面，近期更是与微软公司达成战略联盟，共同推进企业统一通讯的新应用。

　　2008年10月21日，ASPECT软件公司在北京凯悦酒店举办2008年亚太地区“ASPECT客户体验论坛（ACE）”活动。ASPECT总裁兼CEO Jim D. Foy先生及亚太及中东地区高级副总裁雷森华、大中国区总经理刘翔等公司高层到访现场。笔者就公司的经营业绩、未来预期、统一通讯前景等方面对公司高层进行了专访。

　　据ASPECT总裁兼CEO Jim 介绍，ASPECT公司在亚太地区近年来的经营业绩都非常出色，尤其是在中国地区。公司进入中国市场已经有超过五年的时间，目前在中国主要的大中型城市均设立了办事机构。ASPECT从事的是与联络中心及呼叫中心相关的服务和解决方案提供。作为全球最大的百分百提供呼叫中心解决方案的软件公司来讲，ASPECT在这方面非常具有前瞻性眼光和技术实力。公司是最早一批注意到统一通讯（UC）新趋势将带给客户的运营模式的新变化，这种新的趋势将改变企业的商务模式和运营效率，因此公司与微软达成了重要的战略合作关系，这一合作对于ASPECT软件具有里程碑式的意义。

　　在谈到今年涉及全世界的金融危机的影响时，Jim表示，不可否认的是金融危机正在给全球的金融服务及金融相关行业带来巨大的冲击，同时对于全球相关企业的运营和生存状况都将产生巨大的影响作用。而在这种时候，企业就必须考虑如何控制自身的资本，在恶劣的环境中通过自身的变化应对更加激烈的竞争局面。而在这种环境下，对于ASPECT来说，有几个方面有助于我们的业务发展。第一方面是，在危机环境下企业将对资本投入和预算更加敏感，在这种情况下ASPECT除了采取传统的整体方案销售模式以外，将提供更加灵活的方式为企业提供服务，例如用企业的利润进行购买或租赁等方式；第二点是对于金融服务行业来讲，他们要随时与客户进行沟通，提供服务等，例如进行客户关怀、电话行销等业务这些是不会停止的，而这种金融行业的整体服务也意味着他们还将有大笔的支出；第三点，尽管在金融危机时，企业会面临很大的经验困难，但是历史也告诉我们，恰恰是在非常困难的时期，那些能够顶住困难寻求突破、在行业中脱颖而出的公司将给整个行业带来重大的影响，我非常相信ASPECT正是这样一家公司。

　　雷森华表示，从中国区的市场情况来看，尽管有迹像表明经济增涨速度在放缓，然而即便是中国的GDP增涨从11%下降到7%，这仍然是一个很高速的成长。在ASPECT中国区的业绩表中可以看到许多主要的大型金融机构的身影，像中国五大银行中有四大都是ASPECT的客户，这些金融机构仍将保持高速成长。

　　作为一家单纯从事呼叫中心软件研发的企业，ASPECT不可避免地在市场上要遇到许多整体规模更大，提供软硬件一体化及电信基础设施的企业，那么ASPECT是如何体现自己的优势赢得行业领先地位的呢？

　　对此，Jim表示，公司产品最大的优势是不会局限于某一种硬件基础设施平台。这意味着ASPECT的产品能够在市场上全部主流的硬件通讯平台上进行工作，从而使其业务可以完全灵活地扩展到任何客户的公司。相比之下，那么提供软件与硬件一体化的方案提供商，其软件是仅能局限于自身硬件平台设施上的，具有许多局限性，也不利用产品未来的扩展性。此外，随着技术的不段发展，许多原来需要由硬件设施来实现的功能如PBX和交换机技术等，目前我们已经完成通过软件来取代的，这都将增强我们的竞争力。同时，我们提供的并不是单纯的呼叫中心软件，而是由服务驱动的软件产品，我们提供的是软件和服务两者。

　　随着技术的不断进步与发展，原本许多由人工完成的工作目前已经由技术取代。在谈到客户对于呼叫中心技术的需要方面，Jim强调说：对于企业客户来说，他们所寻求的是解决方案，对于技术本身并不感兴趣。企业客户希望通过技术的手段实现竞争力的提升，这才是最主要的。ASPECT提供的统一IP等产品能够灵活地适应各种环境，通过统一通讯的方式帮助客户构建最有效的呼叫中心平台，从而提升其竞争力。

　　ASPECT近年来在中国市场取得很大增涨，那么在未来将扩展哪些新兴的行业？雷森华表示：中国区业务近几年都是逐年以翻倍的速度成长，尽管金融危机明年对于中国地区的影响具体有多大还不清楚，但可以肯定的是业绩一定会增涨。在行业方面，ASPECT目前已经从传统金融银行保险发展到外包，服务、电信、运营商、电子商务等方面。在外包服务方面，在印度80%是我们的合作伙伴。在中国外包刚刚起步，国家建立11个重点城市。我们在大连建立外包基地。在电子商务，航空，零售等方面。

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