顺应趋势 “三网融合”助推电信产业创新

进入08年，中国电信产业继续加快了发展的步伐，依托于技术的创新以及电信改革的深化，最近几年中我国通信业务总量同比增长一直维持在26%左右。虽然目前的中国电信业务总体增长比较平稳，但收入结构变化极具加大，市场份额也进一步集中在互联网领域之中，可以清晰的看到目前中国互联网用户呈现出进一步宽带化的趋势。毫无疑问，通信服务领域在未来几年的发展，将迎来黄金时期。

    随着我国电信业改革的不断推进，电信网、互联网、广播电视网的融合的趋势也日趋明显，人们对于日常生活息息相关的通信、娱乐、教育、医疗、商务等综合性服务的需求越来越广泛和强烈，产业趋势迫使电信企业进一步加强了自身服务的丰富性、实用性与时效性。互联网与电信网实际已经高度融合，伴随着电信市场的机遇与整体的大背景，国家也适时的提出了三网融合的设想。

    “三网融合”在中国提出了很多年，在过去政府的出发点是为了避免重复建设，发挥资本、技术的最大效应，目前我国的电信企业都已经做出了战略调整顺应了这种产业导向与趋势，在电信企业改革的潮流中，神州通信则充分的从调动与利用神州通信优势资源的角度出发，提出了顺应“三网合一”的第二个五年发展规划和战略指导方针，从战略高度及广大百姓生活需求的市场角度，确定了融合网络通信、数字娱乐、远程诊疗、远程教育和网络生活等为一体的“神通e家”服务业务。

    推进“三网融合”需要强大的技术支持和诸多的资源优势作为支撑点，需要先进的电子支付服务手段作为依托，为了满足用户的多维度需求，不光要有强大的信息承载能力，同时还需要强大的呼叫中心作为其服务载体。神州通信融合自己的网络资源优势，开拓性的采用了“神通卡”以及“神通e盾”作为其支付方式，依靠一流的服务团队、通过诸如人工方式、自动语音方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多种方式提供多渠道的服务，神州通信所建立的客服体系以及呼叫中心体系有利的保障了客户的各方面需求，具有如下功能：(1)业务查询与受理功能：帮助客户查询产品信息、企业相关信息、查询企业的近期发展动向，该服务中心不光可以满足用户的查询需要，还可以直接受理业务，并通过多种接入手段完成其业务受理功能。(2)用户投诉功能：客户中心另外一个功能就是受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，并回复用户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量/收集和反馈社会对企业的意见和建议。(3)预约服务功能：详细记录用户的预约服务信息，形成预约单，提交后台进行后续处理。(4)统计分析功能：各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计，帮助业务主管人员决策。

    融合了众多板块与服务内容的“神通e家”是“三网融合”设想在中国商业环境下的崭新拓展模式，它将为中国百姓带来最便捷的网上服务，为中国各类企业提供第一时间发布的各类社会宏观面、微观面信息，为商业精英带来无限商机。融合了强大功能与快捷服务的“神通e家”将成为全国普通百姓、白领精英、商务人士、以及时尚达人的“24小时不间断的资讯平台”。同时其呼叫中心以及客服体系将发挥出潜在的巨大服务效能，为客户搭建最快捷的信息处理桥梁。“神通e家”将成为电信产业创新的典范，在不远的未来，功能强大的“神通e家”以及强大的呼叫中心体系势必将为“三网合一”这一领域注入新鲜的血液，为中国电信业带来更为重大的产业变革。