Avaya移动通信系统助力佛罗里达家庭虐待救助热线

    北京，7月24日—对政府机构、尤其是保护公众正常生活和生命安全的政府部门来说，通信系统是生命线。美国佛罗里达州家庭虐待救助热线也不例外。这个救助机构采用了全球领先的企业通信应用、系统和服务供应商Avaya公司的移动通信系统(Avaya Mobile Communications System, MCS)，将其作为灾难恢复计划的关键部分。

　　Avaya移动通信系统具有全面的话音和数据通信功能，完全就绪、随时可用，紧急情况一旦发生就能立即投入使用，可以放置在临时办公室、偏远地区或灾难现场。这个移动系统支持模拟、数字和IP通信设备，无缝连接电话网、数据网、蜂窝系统、卫星、无线或WiFi网络、互联网以及其他系统。

　　该系统可以装在有轮子的箱子里或汽车上，方便运输。无论何种方式，系统都能在最偏远的地区提供可与全球化大企业的通信应用相媲美的尖端通信应用。

　　佛罗里达州家庭虐待救助热线是儿童与家庭事务部的一个服务部门，是公众熟知的州级政府机构。这个24小时开通的热线服务受理公众、社会工作者和执法人员的电话，他们一旦发现虐待或不照顾老年人和儿童的事件，就会向这个热线服务机构求助。

　　救助热线的服务中心位于佛罗里达州塔拉哈西，有近300名服务代表，一般情况下每天要受理1000到1500个电话。塔拉哈西是佛罗里达州Panhandle地区的中心，经常有飓风肆虐。因此灾难恢复方案是这个服务中心IT系统的关键部分。

　　热线服务机构的IT经理Cindy Kirkland说：“我们提供的是非常重要的公众服务。如果由于飓风或炸弹威胁而不得不关闭办公室，我们必须保证能继续接听电话。”

　　过去，该服务中心用于灾难恢复的备用电话线安装在远程办公楼中。但是由于没有先进的软件来传递和管理呼叫，因此启用备用电话线后服务级别会降低。

　　Kirkland说：“Avaya移动通信系统是一个功能全面的移动服务中心。在发生灾难时，只需打开这个移动系统的电源就行了，求助者打电话时根本意识不到我们这里发生了变化。”

　　这个救助热线的主服务中心采用了各种高科技和多媒体技术。它采用的Avaya Contact Center Express软件可以管理从话音、电子邮件到文本通信的多种联络方式。虐待事件报告可以通过电话、传真或网络提交，通过所有途径提交的报告都由这个服务中心软件来传递和跟踪，同时屏幕弹出信息帮助服务代表迅速准确地与求助者互动。由于该服务中心采用了Avaya交互应答（Avaya Interactive Response）平台，因此无需接线员干预，就可以一天24小时随时提供常规信息。

　　佛州家庭虐待救助热线选择Avaya移动通信系统是为了实现业务连续性和灾难恢复。这个移动通信系统具备各种基本的服务中心功能，实现了计算机电话集成，具有统一的公告、用户名和登录方式甚至统一的统计报告。它还极大地增强了这个热线服务机构的灾难恢复能力。

　　Kirkland说：“我们的服务中心基础设施不仅支持虐待求助热线服务，还支持犯罪情报部热线服务，情报部热线服务受理调查员和社会工作者的电话。这些人有时需要追踪虐待事件报告和儿童安置情况，并需要查看涉案人员是否有前科。以前我们没有为情报部实施数据备份，因此如果系统宕机，情报部就无法提供热线服务。不过部署Avaya移动通信系统以后，系统再宕机时，我们就能照常支持他们的热线服务了。”

　　因为佛罗里达州法律要求虐待救助热线记录并报告所有拨入的求助电话，因此该热线的服务中心还采用了与Avaya系统兼容的Verint系统公司的呼叫记录应用软件，Verint是Avaya DeveloperConnection计划的成员公司。佛州虐待救助热线采用的Avaya移动通信系统也增加了这个呼叫记录应用软件，这样即使需要重新安置服务代表时，仍能满足州法律要求。

　　Kirkland说：“不久就有机会测试Avaya移动通信系统的呼叫记录功能了。我们即将升级目前使用的Verint呼叫记录软件，并计划到时候用Avaya移动通信系统来记录呼叫。”