IP呼叫中心正发生裂变 SMB需求广泛 渠道商应抢占先机

12月19日，戴尔宣布与呼叫中心解决方案供应商讯鸟软件结成战略合作伙伴。戴尔将通过渠道为中小企业客户提供以讯鸟软件呼叫中心为内核的“云经营”平台--启通宝。实际上，目前整个IP呼叫中心正在发生裂变，包括Avaya、Convergys、戴尔等公司都加紧了在中国市场的淘金运动，渠道商应抓住这波商机。
    IP呼叫中心正发生裂变

　　IP化正在成为一种不可阻挡的潮流，而基于IP的下一代通信也正在全球范围内蓬勃发展，包括语音、视频、呼叫中心、即时通信等应用的统一给这个行业的发展带来了新应用、新模式、新商机。

　　仅以呼叫中心为例，据CTI论坛在《2009中国呼叫中心产业发展研究报告》中指出，截止2008年底，中国内地呼叫中心座席总数达到396000多个，市场累计规模为386亿元人民币。尤其在电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包等领域有着广阔的发展前景。

　　从应用角度来看，整个呼叫中心市场早已经从单纯的服务类呼叫中心向包括多应用领域呼叫中心拓展。其中，电话营销、客户关怀、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平应用已经具有了相当的市场规模，部分应用比率高达70%以上。

　　正因为如此，包括Avaya、Convergys、戴尔等公司都加紧了在中国市场的淘金运动。现在，Avaya正在推行全球统一的“以渠道为中心，深度接触客户”的销售模式，希望设立一个开放性的渠道合作伙伴架构，集合服务商、集成商、分销商等各类渠道合作伙伴，把间接销售比例从现在的45%提升到2012年的85%。

　　而在美国市场一直领先的Convergys也不甘寂寞，2007年在中国成立分公司，收购了以电信业务为主的上海宏讯。今年8月份，Convergys又宣布和宇信易诚合作共同开拓呼叫中心市场，宇信易诚已被公认为是中国本土银行呼叫中心解决方案提供商中的佼佼者。目前，Convergys还在中国市场积极招募相关的渠道商。

　　SMB需求广泛 渠道应抢占先机

　　众所周知，在目前的经济大环境下，中小企业的出口需求正逐渐向内需转变，中小企业需要实现从“管理订单”向“管理客户”的转变，而呼叫中心则是第一个需要的工具。据调查，利用“网络渠道+呼叫中心”的中小企业，在经济危机中存活率比传统企业高出5倍。呼叫中心优秀的客户沟通、客户经营、销售管理等功能，在中小企业经营中，呈现出前所未有的价值。

　　正因为看到了这个巨大商机，戴尔公司宣布和讯鸟达成合作协议。据称，在前期的测试中，戴尔公司2个销售人员一个月内，对1800多个中小企业客户进行电话推广，当即就有3个客户签单，30多个客户已经在产品体验中。其中，高达20%以上的中小企业客户非常感兴趣，其他大多数企业表示关注。

　　对中小企业客户而言，对成本的控制肯定是第一位的，如果要通过自建呼叫中心来开拓市场肯定不现实，因为一个呼叫中心的建设和维护成本极其昂贵，除了先期一次性购入交换机、系统软件、中间件、中继等设备和资源，还需要进行相应的后续专业维护，除了这些设备成本、建设成本和运营成本之外，还需要支付电话费等各种费用。

　　因此，对这样的产品渠道商不妨积极尝试，毕竟今后单纯依靠销售IT产品所获利润空间将越来越小，应用服务收入必将超过单纯的产品销售收入。对渠道商而言，应把眼光放在强化自己的服务能力和健全自己的服务体系上来，让服务成为主要利润的来源与竞争力，向增值经销商和服务提供商转型。