您现在的位置： [2008-5-8 10:10:38] 关键字：IP呼叫中心,CTI,CRM
18、自动语音应答（IVR）
通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息。
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
IVR流程需要能够根据业务需要随时更换，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
四、集中控管的分布式综合解决方案概况
该集团的分布式呼叫中心系统将为如下情况：
图一：综合解决方案示意图
五、 解决方案说明
在上海采用傲威通信的AVS软交换平台实现VoIP呼叫系统的主叫识别，决定呼叫路由的选定。在上海和北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫系统，在各办事处或分公司可根据选择是否要建设坐席或普通电话系统，所有节点的呼入呼出统一从上海出口实现出入。
这是一种综合考虑系统发展和应用需求的解决办法，通过在上海总部配置（也可以配置在北京，可根据用户要求决定）AVS软交换平台系统，上海和北京的IP-PBX呼叫系统注册到AVS软交换平台，由AVS对主叫号码进行识别，并选择呼叫路由。此种办法可以根据用户的业务情况来决定按区域或按服务来分配特服号码。具体组网见如下图二。
图二
六、方案特点
采用AVS（AVS1.x系统，可实现并发数500）系统实现VoIP呼叫系统的主叫号码决定呼叫路由；
在上海、北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫坐席系统；坐席总数量约100；
400/800号码可根据需求配置并按照业务责任划分，或按区域方式划分；呼入电话由AVS软交换平台统一进行路由选择；
系统出口采用多种方式，可自由选择，互为备份，AVS系统可实现路由选择；在项目建设初期建设E1中继网关作为主路由，在NGN实现放号后，可将NGN出口作为主路由，E1作为备份；
对于将来集中控管条件下，所有的坐席系统可以实现平滑集中，统一安装到同一地点，并且将坐席按照职权区域划分；
可以平滑增加办事处节点的数量，仅在AVS系统进行配置改动即可。
需注意情况及建议：
建议各节点处IP带宽提供与上海E1出口和NGN出口由统一运营商提供，涉及多运营商网络穿越会增大话务接续延迟，并且影响通话质量；
E1出口与NGN出口建议采用异种网络备份，并且多家运营商异种网络备份更优；
考虑北京与上海间专线的安全性，建议在北京本地可以增加O口用户板（因二期北京坐席数最多到50，所以板位有富余），实现北京本地PSTN线路接入，作为北京呼叫中心出局线路的备份；可见下图三。
图三
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