广东省农行携手H3C改造呼叫中心VoIP项目

随着2006年12月11日国内金融业全面对外开放，国内商业银行直接面临着国际一流银行的激烈竞争。如何适应更加多变的市场形势？如何挖掘多元的客户需求？如何提高客户的满意度？如何提高银行的核心竞争力……所有这些，成了越来越多国内银行考虑的方向。

高效服务平台铸造银行核心竞争力

——广东省农行携手H3C改造呼叫中心VoIP项目

目前，国内银行正在向以业务为主导的现代化商业银行转型，服务已经成为银行业务发展的一个决定因素。在这一情况下，承担着银行客户服务重任的呼叫中心面临着越来越多的挑战：越来越高的客户满意度要求；标准化服务体验的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投资回报……

作为中国农业银行设在广东省的一级分行和全国农行系统业务规模最大的一级分行，广东省农行一直对银行的信息化建设工作极为重视。截止目前，广东省分行共有功能齐全、设备先进的营业网点2400多个，是全省网点最多、覆盖面最广的金融机构。

同时，立足大市场、依托大网络、发挥国有大银行的优势，广东省农行整合优化全行资源，建立了高素质的客户经理队伍，实行统一的市场营销策略，为企业用户和个人用户提供优质的金融服务。

不仅如此，广东省农行还积极拓宽服务渠道，推出了电话银行、网上银行、手机银行和客户服务中心等新兴的服务渠道，延伸了服务时间和服务空间，可以为客户提供24小时不间断的服务，形成了柜台服务与电子银行服务互为补充、互相促进的多元化格局，突破了传统银行原有的物理边界。

与此同时，呼叫中心面临的挑战也已引起广东省农行的重视，尤其是随着广东省农行服务能力的不断提高，产品品种的不断增多，原有的呼叫中心系统已经越来越难以满足分行发展的需要。“由于受原有呼叫中心设备的限制，整个客户服务平台的接入容量已远远不能满足我们分行快速发展的需要。为了自身的生存和发展，更好地服务客户，我们决定对全省呼叫中心服务平台进行改造。”广东省农行有关负责人表示。

精挑细选，打造新型客户服务系统

在经过对多家设备厂商的产品进行考察后，广东省农行决定采用H3C公司（简称H3C）的产品和解决方案对整个呼叫中心进行改造。他们认为，基于IP网络的H3C解决方案不仅很好的兼容了呼叫中心的原有第三方设备，还可以满足广东省农行在整个分行范围内实现集中化统一管理的需要；同时，还很好地满足了广东省农行在各种特殊情况下所导致的不同需求，满足农行在本地业务、区域状况、方言适应能力等方面的需求。

据了解，在项目实施过程中，广东省农行在省中心采用了H3C的MSR50-60多业务开放路由器，配备32个E1，提供1200路VoIP线路，座席70个，IVR900路。各地市采用MSR30-20多业务开放路由器，配备1~2个E1，提供30~60路VoIP线路。

据介绍，MSR多业务开放路由器作为H3C推出的专门面向行业分支机构推出的新一代网络产品，集数据安全、语音通信、视频交互、业务定制等功能于一体，能够在广东省农行网络应用不断丰富的形势下将多元业务方便的部署于同一节点，不仅能够最大程度的避免网络中多设备繁杂异构问题，而且极大降低了广东省农行网络建设的长期运维成本。

大幅提升竞争力，从容面对未来

“此次呼叫中心VoIP项目的成功改造，将对我们广东分行产生积极影响：不仅有利于我们分行全面提高服务水平，维系良好客户关系；同时，还可使分行的经营成本大幅度降低，进一步增强行业竞争力。”广东省农行的有关负责人表示。

如今，不管用户在一天24小时的任何时间，不管他们是在家里、办公室、旅途中的任何地方，也不管他们是采用互联网、手机、传真方式等任何方式，他们都可以轻松享受到广东省农行为他们提供的贴心服务。

而作为本次改造项目的建设者，H3C不仅时刻关注金融行业发展及需求，同时，聚焦多年来对金融行业的深入了解及建网经验，在对金融行业的现状及发展趋势、关注焦点进行深入分析后，推出了“整合网络金融”解决方案，帮助金融客户提升业务智能化水平、完善网络建设。近年来，H3C产品和方案更是在金融高端领域不断取得突破，德国金融骨干网、日本新生银行、中国农业银行全国一级骨干网、山东农行骨干网、河北中行骨干网、建总行数据中心、建总行城域网、河北建行数据大集中骨干网、安徽建行数据大集中骨干网、华夏银行全国骨干网等一大批重大项目的实施一次次验证了H3C在金融行业领先的解决方案和卓越的技术实力。

“现在，通过采用H3C的解决方案，我们的客户服务中心具备了开放性、易维护性、易管理性等特点。我们只需要维护和运营统一的网络平台，从而大大降低了设备投资和拥有成本。而且，方案开放性和易扩展能力，使我们可以更加从容面对未来的客户服务发展需求。”广东省农行的有关负责人高兴的表示。