金融业BPO外包市场涌现新势力

“自6月份以来，客户的业务回访量整体比上半年增长了一倍多，与我们商谈合作的客户也比以往明显增多。”赛迪呼叫运营副总裁王立向记者介绍说。王立口中所说的“客户”是指那些正在或有意向与赛迪呼叫进行新契约回访外包合作的保险公司。近两年来赛迪呼叫一直在为保险公司提供新契约回访的外包服务。随后记者调查了多家保险公司并咨询了业内权威人士，种种迹象表明，王立的感受并非“个案”。

2008年5月，保监会出台了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，其有关加强售后服务管理的内容要求保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。

上述内容针对的正是保险公司的新契约回访业务。在保监会的《通知》出台之前，新契约回访就是保险公司的业务之一，只是各公司的回访量、回访范围及回访程度等参差不齐，一般都是根据自身情况“量力而行”。

此番保监会的《通知》无疑着重肯定并确立了新契约回访在保险公司业务中的地位与比重。新契约回访也成为保险公司继外包保险电话营销后，在业务流程外包（BPO）领域的又一重点外包业务。另据权威人士分析，除政策背景外，美国次贷危机引发的全球金融危机是推动新契约回访外包业务日益走热的另一重要原因，保险公司借此来降低自身的投资风险、节省运营管理成本。而保险公司也试图利用新契约回访来辅助扭转银保合作中话语权失衡的困境，并降低潜在的法律纠纷风险。

据了解，目前保险公司外包的新契约回访项目主要有三类：全面外包、溢出外包以及人员外包。全面外包与溢出外包项目在执行过程中均涉及人员、流程和系统，因此专业的呼叫中心外包商成为保险公司合作伙伴的不二之选；相比之下，人员外包简单一些，保险公司选择的合作对象也多一些，特别是《新劳动合同法》出台后，专业从事人力资源外包的公司越来越多，只是他们提供的人员与呼叫中心外包商的外派人员相比，从业与实战经验相对弱一些。另外，保险公司还经常把新契约回访中的溢出外包与人员外包组合搭配同时外包。

随着新契约回访外包业务的兴起，保险公司对合作伙伴即外包商的选择也尤为关注。业内人士建议，在选择外包商时，有几方面的因素可重点考虑：

1、外包商良好的服务口碑；
2、外包商丰富的保险行业相关服务经验，如新契约回访、保险电话营销等；
3、外包商在信息安全方面具有良好的保障；
4、取得相关的行业资质，如ISO9000质量管理体系认证等；
5、拥有成熟的技术研发团队，这是针对全面外包或溢出外包类的新契约回访。由于这两类外包涉及数据的输入与输出、绩效考核、录音、监控等诸多环节，技术系统需要根据具体项目定制开发。