中研博峰整合咨询：创新电子营销渠道 助力新业务深度运营

作者：张春鹏 中研博峰咨询有限公司 分公司总经理 高级咨询顾问

【导读】本文首先系统分析电子营销渠道对新业务发展的促进的原因，深度剖析了当前移动运营商电子渠道存在的问题，提出了移动运营商建设电子营销渠道的建议。

1、电子营销渠道将极大促进新业务的发展，原因在于：电子营销渠道更适合新业务的消费特点、电子营销渠道更利于提升客户体验、电子营销渠道可以更好地提高客户的满意度和忠诚度。

2、当前中国移动的电子营销渠道存在一定的问题，主要表现在电子渠道建设分散、混乱且割裂、缺乏完整性，这一系列问题已经成为新业务发展的阻碍。

3、中国移动电子营销渠道的建设应以客户体验为核心，掌控客户使用界面、引导客户消费行为，最终建立客户的高度忠诚，以创新电子营销渠道来助力新业务深度运营。

背景
新业务对移动运营商的重要性不言而喻，新业务深度运营也是移动运营商面临的非常迫切的课题。

中国移动正在进行的新业务深度运营涉及到企业内部运营的诸多方面，如新业务产品规划、新业务的营销开发流程设计、新业务经营分析系统建设等等。值得强调的是，如何建立一套高效的适合移动新业务特点的电子营销渠道，并通过电子渠道的建设，引爆企业打造一套适合移动新业务营销需要的内外部业务流程、管理流程，是中国移动新业务深度运营的关键所在。只有创新电子营销渠道，才能助力新业务深度运营，拓宽从企业内部到客户的通道，加强连接新业务与客户的纽带。

但目前移动运营商在电子营销渠道的建设上存在诸多问题，电子营销渠道建设分散、体系缺乏规划，用户使用复杂。基于这样的背景，本文将阐述电子渠道对于中国移动新业务深度运营的重要意义，分析移动运营商电子渠道建设存在的问题以及阐明如何建立适合中国移动新业务营销特点的电子渠道体系。

一、电子营销渠道建设将促进新业务的发展

中国移动的电子渠道包括短信营业厅、电子自助终端、网上营业厅、彩铃网站等新业务产品专业网站以及各种语音接入方式等，下面我们一一剖析电子渠道的特点。

1.电子营销渠道更适合新业务的消费特点
电子营销平台更容易介入到新业务的营销过程中，可以最大化地融入到电信产品的定制与产品消费的整个营销流程。原因在于，电信产品消费的实质是数字信号的传递过程而非实物的传递，传统的实物贸易的电子营销平台，只能完成订单统计功能，在整个物流配送过程中难以脱离人工处理环节；而电信产品完全可以通过信号传递，自动完成订单处理、产品传递、产品消费核算等工作。

同时，新业务的特点也需要利用电子渠道进行营销。移动新业务的本质是一种内容服务，也是一种体验经济，是一种以娱乐为中心内容的强调用户体验的产品；而传统话音业务只需要移动运营商的营销渠道提供其使用的授权及售后服务功能，其消费环节基本不需要中国移动对其干预。因此，移动新业务不仅需要中国移动渠道提供使用业务的授权功能，更需要渠道对其产品的展示能力。电子营销渠道的优势恰恰在此，它比传统实体渠道有更丰富的产品展示能力、演绎能力，能方便的提供更加良好客户体验。

2.电子营销渠道可以有效提升客户体验
新业务的营销需要以客户体验为前提，只有给客户更多的体验机会，客户才更有可能消费新业务。电子渠道以其便捷性、可视性以及免费的特性给客户提供了体验的空间，加深了客户对业务的了解，强化了客户对新业务的感性认识。
同时，电子自助操作模式还满足了部分客户的成就感。电子平台作为一个新事物，喜欢探索求新的消费者，通过一番摸索后掌握平台操作技巧，会产生成就感。

3.电子营销渠道可以提高客户的满意度和忠诚度
电子自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用再择时选日、舟车劳顿跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，不仅减小客户痛苦指数，而且还避免现场客户投诉与冲突；电子平台也可以用多媒体的方式指导客户如何使用数据业务，免去客户学习使用新业务的诸多不便。这一系列为客户带来的便利直接提升了客户满意度与忠诚度。

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